从消费体验谈谈门店持久经营的四项准则

良好的消费体验是实体门店持久经营之道,而精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围则是门店经营的四项准则。

前几日,到某营业厅咨询手机套餐事宜。前台有座位,便坐下询问,那服务人员,居然一边玩手机,一边解答,漫不经心。我顿时不满于心,忍住。我又问,这时,服务员不玩手机了,但是手机界面没有关,也没有移到一边,手机显示是在玩游戏。服务员上电脑查看了一下,说套餐没有到期,不能办理有关事宜。我起身离开,服务员又继续低头玩手机游戏。出门后,我有想换手机号码的冲动。服务态度如此,严重影响客户心理情绪。

昨日,因家中灯具已坏,去灯具市场买灯。到了某店,挑选灯具时,因员工没有找到散装的日光灯,而是拆了有灯座的日光灯,老板就对员工发火。我要试灯,员工刚试了一个,要试下其他的灯,老板又对员工发火,说,好好的不要试。我听后对老板说,我要求试的,老板才不吭声。我本想不买,用脚投票,但看到员工还算殷勤到位,忙着忙那,担心这员工被臭骂,于是就买了这几个灯,而到其他店买剩下的灯。当着顾客的面训斥员工,做老板的极为不是,也毁掉更多的生意。

这两次消费,体验是负面的。相关门店明显是服务不规范、消费氛围不温馨,顾客严重反感不满,想让顾客回头消费很难。在互联网的冲击下,实体门店生意已经大不如前。但是,维持实体门店经营,乃至增长,也不是没有办法。对于大多数实体店而言,如欲持久经营,就必须把握好门店经营的四项准则:精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围。

根据目标客户、产品服务类型设计精致的场景。不同产品或服务类型、不同的目标客户群体,门店的场景设计是不一样的。如以儿童为目标客户的门店,其设计必须贴近儿童口味,场景的硬装设计、软装设计要充分考虑儿童体验。总体格调清新自然活泼。而在场景设计时,需要考虑多种设计元素,充分利用电、声、光、图片、文字、道具等等,渲染立体的体验气氛。

根据目标客户的需求制定恰当的产品(服务)组合。门店经营的产品或服务基本都是具体的。根据门店的定位,需要选择恰当的产品组合,并进行合理的定价。产品组合需要有相关性,一般以满足客户的相关需求为主。

制定严格的服务规范。大多数门店需要面对顾客,与顾客互动中完成产品销售。服务规范主要包括服务流程、服务标准、服务礼仪、服务用语,常见问题解答等等。有了规范,操作才有标准,标准要定高。服务人员一般执行时,都不可能完全达到标准,但有了严格的标准,只要员工用心执行,一般都能达到良好的效果,不至于让客户不满,甚至投诉。提供任何服务,服务人员一定要心存敬意、笑脸相待、礼貌客气、用语周到、大方得体,如果客户真有需求,一般都能成交。

营造温馨的消费氛围。温馨的销售氛围能够极大的促进门店销售。在星巴克消费,你不仅仅是喝一杯咖啡,你可能更喜欢那里的环境。消费氛围,实际上是门店所营造的整体氛围。氛围是场景的所有布置及活动,以及门店人员与目标客户在互动中,目标客户所产生的整体心理感觉。这种感觉让客户愿意留在门店中,并购买所需的商品及服务,并愿意在社交媒体中分享自身的感受。产品或服务需求是出发点,场景设计是基础,互动是关键,氛围在互动的场景中产生。

门店管理参照这四大准则,即精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围,并运用得当,消费者一定会产生良好的消费体验,成交的几率一定很高,重复购买的次数一定会增加,如能如此,门店经营成功还会远吗?

如果丢弃这四大准则不用,则不管门店的战略如何英明,方向如何正确,也一定会失败。因为客户消费体验都不良好,怎么可能成交,怎么可能有二次消费,怎么可能有口碑相传呢?如果有,一定是负面的。

当然,门店经营的成败有多方面因素,除了这四大准则之外,还涉及目标客户群体选择、战略方向、产品及服务定位、内部管理、员工激励、整合营销及新媒体新传播方式的运用、成本管理等等。单个门店做好已经不易,规模更大的连锁门店要经营好,要基业长青,更是难上加难。

其实也不难,用心了就不难。想起了一副门店对联:笑迎天下客、喜纳八方财。

迎客松

 

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